Não existe manual para todas as perguntas da vida.
Assim também na empresa, mesmo que ela tenha seus processos padronizados e descritos, certamente surgirão ocasiões em que determinado procedimento não esteja descrito, ou seja inadequado a uma situação específica.
Sequer haveria necessidade de descrever tantos processos se houvesse prevalência do bom senso. Procedimentos são descritos exatamente com o objetivo de orientar as pessoas, na certeza de que o bom senso nem sempre é observado.
De maneira geral, o bom senso está ligado aos conceitos de sabedoria e razoabilidade. Significa que, no dia-a-dia, na vida em sociedade, vamos nos utilizar de decisões e comportamentos que tragam resultados e consequências ajustados aos costumes e ao que as pessoas em nossa volta esperam.
Já no contexto da empresa, é um conceito muito ligado à visão de eficiência e eficácia. Tentar fazer a coisa certa, da maneira certa para cada momento.
Mas nas empresas, o nível de complexidade aumentou muito. A cada dia surgem formas, funções e procedimentos diferentes e principalmente, pessoas com perfis diferentes para atender e conviver. É impossível prever todas essas possibilidades e, portanto, descrever todos os procedimentos possíveis.
Com isso, para o bom profissional, bom senso passou a ser ainda mais fundamental.
Não estamos imunes ao erro. Mas é esperado que na medida do possível, saibamos o momento certo de intervir na tarefa ou procedimento (não deixar o problema acontecer ou aumentar), saber o momento certo de falar, de fazer ou inclusive, de deixar de fazer determinada coisa. Sim, por que dependendo do estado emocional do cliente ou colega, mesmo que o procedimento exija; pode ser necessário deixar de fazer algo, desde que não cause um problema maior no futuro. 
Como orientação para o dia-a-dia, utilize essas recomendações importantes:
1) Faça reflexões sobre o que você deveria estar fazendo e não está; ou que você não deveria estar fazendo da maneira que está.
2) A cada decisão ou atitude pense nos resultados que você obteria ao agir de forma diferente, analise diversas possibilidades e escolha a melhor.
3) Use criatividade, mas lembre que a diferença entre uma idéia criativa de uma idéia louca é a certeza dos resultados e a lógica envolvida;
O novo panorama exige adaptação permanente. Muitas vezes a experiência ajuda; mas em outros é preciso imaginar o futuro, ao invés de olhar o passado. Mas sempre, a forma mais adequada é encontrada com bom senso.
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