Vou relatar a seguir, uma situação corriqueira, que ocorre de maneira mais frequente do que deveria.

Já há vários anos, mantenho o mesmo número de celular. Mesmo já tendo trocado de aparelho, o número continua de um aparelho para outro. A única adaptação necessária no decorrer dos anos, foram sucessivos cortes no chip, já que o espaço destinado a ele nos aparelhos fica cada vez menor.

Recentemente o telefone vinha notificando erros; ao que um colega me alertou que poderia ser em função desses cortes. Sugeriu adquirir um chip novo e solicitar a migração do número.

Procurei na loja conveniada com a operadora, e me informaram que apenas realizavam a venda de equipamentos novos. A minha necessidade teria de ser atendida em uma loja própria da operadora.

Liguei para a Central de Atendimento que me informou dois endereços, baseados no meu CEP. Consultei de todas as maneiras possíveis e não encontrei os endereços.

Liguei novamente e a atendente, imagino que a centenas de quilômetros de distância, teimou que os endereços existiam na minha cidade. Analisamos em conjunto os endereços e ficou claro que se tratava de outra cidade, distante cerca de 60km, e na minha, realmente, não havia esse atendimento. Solicitei outra opção, e encontramos a mais prática em outra cidade a “apenas” 40km.

E para esclarecer uma dúvida que talvez tenha lhe ocorrido até aqui: não moro numa cidade tão pequena assim.

Durante a semana, aproveitei uma viagem a cidade indicada e fui até a loja. Em plena era de criação de experiências para os clientes no ponto de venda, confesso que já me causou certa surpresa a necessidade de senha para ser atendido. Pois mesmo assim, depois de 45 minutos esperando, desisti e fui embora.

Na viagem de volta, já aproveitei e liguei novamente para a Central perguntando se não havia outra forma de resolver meu problema. A resposta, negativa.

Já um tanto cansado da situação, acabei comentando com a atendente: – Fica mais fácil ir na loja da concorrência, que existe na cidade, comprar um chip novo e solicitar a portabilidade; do que insistir com a operadora da qual sou cliente há vários anos. A atendente com total tranquilidade, parecendo acostumada, respondeu sem demostrar muita preocupação: – Isso é o senhor que sabe. Mais algo que possa ajudar?

Obviamente que não havia mais com o que ela poderia me ajudar. Resta-me visitar a loja do concorrente para fazer a troca.

É uma situação com a qual muitos devem ter criado uma identificação. Frustrações no atendimento são relativamente comuns.

Uma reflexão que fica, no entanto, é sobre os reflexos disso para a empresa. Como cliente pós-pago, uma fatura mensal minha certamente até pagaria o trabalho de um motoboy, para levar um chip até minha cidade. Deveria ser possível concluir o processo por telefone. Mesmo dando o chip de forma gratuita, ainda sobraria o valor de aproximadamente 11 meses de conta telefônica para a operadora neste ano.

Dezenas de milhões devem ser gastos pela operadora em publicidade. Equipes numerosas diariamente decifrando mudanças de algoritmos para melhor a assertividade nas mídias digitais. Um esforço imenso para tentar criar uma imagem de qualidade e angariar novos clientes.

Porém, na mesma velocidade, milhões são perdidos em momentos como este, quando o cliente experimenta a dura realidade. Imagino que se repliquem também em outros pontos de atendimento. Considerando que esses “pontos de contato” não são da própria empresa, situações mais traumáticas podem estar acontecendo.

Para nós, fica o aprendizado: alguns chama de sell-out, outros de “hora da verdade”. Independentemente do nome que se dá, não é possível falar em foco no cliente, enquanto o momento da interação com ele ainda ocorre dessa maneira. Antes de pensar em aumentar o gasto com publicidade, ou questionar porque sua mídia não traz o resultado esperado, olhe para dentro e avalie seus processos e atendimento.

Situações como essa, devem existir na sua empresa: são oportunidades à espera, para economizar custos e alavancar os ganhos, trabalhando a fidelização (e não a perda) de clientes.